Tag: Zorg

Geld, drank en lekkere wijven.

Dat is het waar het in het leven om gaat. Ik citeer Gerrit Dekzijl die met dit lied een bescheiden hit scoorde in de jaren tachtig. De tekst is van Wim T. Schippers, de geestelijk vader van onder meer Sjef van Oekel, ingenieur Evert van der Pik en Wilhelmina Kutje.

Afgezien van het feit dat Wim T. Schippers een belangrijke bijdrage heeft geleverd aan de verrijking van onze taal schuilt in de wellicht iets te banale tekst wel een kern van waarheid die in de zorg voor ouderen steeds maar weer onderbelicht wordt. Ik bedoel de kwaliteit van leven, de zingeving.

Waar gaat het eigenlijk over bij het leven.

Klantbeleving kun je het best testen bij een kankerpatient

 

De beoordeling van klanten over de waarde en de kwaliteit van een product c.q. een dienst, de beslissing wat waar aan te schaffen, de aanbevelingen die zij doen aan familie, vrienden en bekenden, zijn allemaal beïnvloed door hun emoties.

Slechts zelden houden aanbieders zich echter bezig met deze emoties, met deze klantbeleving. Ze proberen dat te realiseren in marketing campagnes. Maar in het dagelijkse praktijk, in het rechtstreeks contact met de klant ziet dat er (vaak) toch anders uit….. Dit gaat helemaal op als we het hebben over dienstverlening waarbij de emoties van de klant een cruciale rol spelen, zgn. high-emotion-services.

Is deze beleving van de klant goed, beter nog: uitstekend, dan zal dat ongetwijfeld worden gedeeld. Maar als bedrijven klanten verliezen door een negatieve ervaring, dan verliezen zij daarmee niet alleen de directe opbrengsten maar ook de indirecte door de negatieve ervaring die zeker nu multimediaal wordt gedeeld.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Afstand en nabijheid in Toezichthouden.

Twintig jaar geleden werden veel directeuren in de zorg bestuurder van hun instelling en vormde het bestuur van deze instelling zich om tot een Raad van Toezicht. De heersende opvatting was dat deze Raad van Toezicht een intern orgaan was met als enige gesprekspartner de Bestuurder of de Raad van Bestuur.

Dat er ook nog wetten waren die deze Raden van Toezicht dwongen om minimaal één keer per jaar te overleggen met de Ondernemingsraad of de Cliëntenraad werd beschouwd als een weeffout in de wet en dit soort overleg werd als een rituele dans uitgevoerd.

Vacatures

Directeur Operations (Edam)

In deze functie geef je leiding aan de afdelingen Productie, R&D, Logistiek en Technische Dienst! Bekijk alle vacatures

Advertorial

DEEL UW KENNIS, SCHRIJF MEE

Kom ook met uw ervaringen of ideeën! Doe mee met [num_authors] andere professionals. Lees verder

Zinloos administratief handelen in de Zorg.

Medewerkers in de zorg klagen steen en been over de hoeveelheid administratie die gepaard gaat met de zorgverlening. In hun ogen is het allemaal zinloos, gebaseerd op wantrouwen en vooral aan de orde als er een bezoek van de inspectie wordt verwacht of is geweest. Als alles maar op papier is geregeld dan is het goed, is een veel gehoorde uitspraak.

Dat de werkelijkheid een andere is dan op papier is een uitgemaakte zaak. Ik vind dat een vreemde redenering. Ook in de zorg is het een kenmerk van kwaliteit als je de (primaire) processen vooraf hebt beschreven en vastgelegd inclusief de doelen die je wilt bereiken. Een tweede belangrijk kenmerk is dat je ook vastlegt hoe het proces daadwerkelijk is verlopen en wat het resultaat is. Dan kan je de werkelijkheid vergelijken met het plan en de afwijkingen verklaren. Tot zover het model, de tijd dat iedereen maar wat deed en naar eigen goeddunken ligt toch wel ver achter ons, ook in de zorg.

De voordeur in, de achterdeur weer uit.

Kent u die uitdrukking? Als iemand dat zegt over een bepaalde handelswijze zegt hij of zij eigenlijk dat het zinloos is.
Alle uitkeringen in ons land die niet gerelateerd zijn aan een inkomen kennen de zogenaamde voordeurdeler korting. In de visie van de overheid gaan mensen met een uitkering die een huis gaan delen ten onrechte profiteren van het financiële voordeel dat hen dat oplevert. Ze worden gekort op hun uitkering. Er wordt in dit land dus heel veel ‘alsof’ gewoond. Op papier is de woning bewoond, maar in de praktijk woont er niemand.

We kunnen de samenleving heel veel geld besparen als we mensen met uitkeringen gaan stimuleren om vooral woningen te gaan delen. Dus de uitkering niet verlagen maar verhogen. Dit leidt ongetwijfeld tot een betere en efficiëntere benutting van de bestaande woonruimte. Met de nieuwbouw van woningen zijn immers heel veel maatschappelijke kosten gemoeid. Dus alleenstaande AOW-ers die nu een latrelatie hebben gewoon simuleren om te gaan samen wonen.

6 Stappenplan voor Robeco, Gemeente Deventer, Pensioenfondsen e.a. om ons te kunnen overtuigen.

http://acc.youtube.com/watch?v=1aIQGWQ4LfI

Het moment was op z’n zachtst gezegd ook niet écht handig (Tip 1). Komt de Gemeente Deventer met het bericht dat de thuiszorg wordt ‘uitbesteed’ aan onmisbare familie, vrienden, kennissen. Komt  Robeco met het bericht dat men € 33 miljoen uitkeert aan 53 evenzo onmisbare medewerkers….

Wellicht was het ‘in de huidige tijdsgeest’ handiger geweest had v/m RABO-dochter Robeco, “in de Geest van Raiffeisen“, deze € 33 miljoen ingezet voor de opleiding van mantelzorgers zodat de hulp aan de zorgvragers op z’n minst op een verantwoorde manier kan plaatsvinden. Maar da’s niet gebeurd. (& dus Tip 2)

Zeker zo onhandig is het euforische bericht waarmee de pensioenfondsen komen: zij gaan voortaan het opgebouwde pensioenvermogen  o.m. investeren in infrastructurele projecten…. Op basis van ‘resultaten uit het verleden’ lijkt me dit geen verstandige investering. Als land hebben we namelijk geen goede staat van dienst als het gaat om investeringen in zoiets als HSL, NZL & veel andere infrastructurele projecten.

Kortom, de 3 partijen hebben mij niet kunnen overtuigen met hun plannen; jou wel?

Macaber Toeval: op de dag dat in een verpleeghuis een bewoner overleed, vierde mijn lokale bank een feestje….

http://acc.youtube.com/watch?v=_91hNV6vuBY

De overleden bewoner, je mag ook zeggen cliënt, behoorde tot een woongroep van 8 meervoudig gehandicapten. De woongroep is onderdeel van één van de grotere verpleeg- en verzorginginstellingen. 24/7 verantwoorderlijk voor deze woongroep zijn 8 verpleegkundigen, daarbij op onderdelen en binnen budget ondersteund door enkele verzorgenden en oproepkrachten.

De werkschema’s zijn strak opgesteld, binnen kaders die worden opgelegd door Overheid en verzekeraars. Binnen die werkschema’s is er geen rekening gehouden voor stervensbegeleiding, iets waarvan de kaderstellers van mening zijn dat dit de verantwoordelijkheid is van de familieleden van de bewoners; in de praktijk vaak een utopie, helaas.

Het stervensproces hier leert me (opnieuw) dat de verpleegkundigen uit onderlinge solidariteit en uit (een bijna ongezonde, emotionele) betrokkenheid bij hun(!) cliënten, elkaar ondersteunen en zichzelf daarvoor meerdere extra onbetaalde uren inzetten (nb; zo wordt hier een verzoek aan het management voor de inzet van een extra, betaalde, kracht afgewezen)….. Dan sterft de cliënt.

Een Klantgericht Ziekenhuis? Het kan! Henry Ford Health System.

http://acc.youtube.com/watch?v=1yycXVhHM2I

Een artikel dit weekeinde in Het Financieele Dagblad bracht me bij het Henry Ford Health System (HFHS), een verzameling klinieken die men zelf Centers of Excellence noemt. Met 24.000 medewerkers zijn er jaarlijks 3,2 miljoen afspraken. Het FD artikel heeft de titel ‘Maastrichtenaar zet ziekenhuis Detroit op stelten met ‘hotelachtige’ allure’. Aan het woord is de (v/m) Maastrichtenaar Gerard van Grinsven, sinds 2006 CEO van HFHS’s New West Bloomfield Hospital; één van de klinieken.

De zin die mij het meest triggerde in het interview met v/m hotelmanager van Grinsven was ‘We nemen alleen warme, talentvolle mensen aan die geloven in onze waarden.’ Ken je dit blog dan weet je dat mij i.d. aanspreekt. Overigens, verrassend is het niet dat Van Grinsven dit zegt want zoals meer klantgerichte mannen & vrouwen deed hij zijn ervaring op in de dienstverlening, wat niet noodzakelijk een ziekenhuis hoeft te zijn….

Vervolgens ging ik op zoek naar dat wat er achter het Henry Ford Health System ‘steekt’.

Het wordt tijd dat we de Zorg Evalueren maar dan wel met de juiste informatie.

http://acc.youtube.com/watch?v=c9rob1RdOsk

‘De Zorg’ wordt een cruciaal thema op 12/09 a.s. Demissionair Minister Edith Schippers van Volksgezondheid deed vandaag in Het FD daar al een voorzet toe ‘Er is nog veel te besparen als iedereen zich bewuster wordt van de zorgkosten’. Mooi initiatief van Minister Schippers want er valt zeker te besparen op de Zorg. Alleen is het dan wel handig als zij, & niet aleen zij (nb; bij voorkeur ook de andere politieke partijen), zich confirmeert aan de juiste getallen.

In het interview geeft de Minister de indruk dat we binnen afzienbare tijd “de 1/2 van ons inkomen” investeren in het Zorg & Welzijnstelsel van ons land; da’s fors. Té fors lijkt het, want volgens het CBS geven we aan Zorg & Welzijn momenteel per hoofd van de bevolking ‘nog maar’ ca. € 5.500 uit. Da’s toch nog ver weg van de helft van het gemiddelde inkomen van de Nederlander, dat bedraagt ca. € 30.000…..

Wellicht wordt het dan ook tijd dat we eerst eens gaan evalueren: “Wat gaat er Goed & Wat kan er Beter?”, zelfs of ook in de Zorg.

Het Nieuwe Zorgen; ook met hulp van technologie!

Zorgen is geen product maar dienstverlening.

Zorg komt tot stand in het directe contact tussen diegene die de zorg verleent en diegene die de zorg ontvangt. In het moderne jargon is er dan sprake van co-creatie! Dit contact heeft alle aspecten van een betekenisvolle relatie, een relatie die er toe doet. Vooral in de langdurige zorg is deze relatie van een niet te onderschatten betekenis. Niet voor niets willen verpleegkundigen verpleegkundige zorg verlenen.

Bij verpleegkundige zorg gaat het daarbij niet alleen om de medisch/verpleegtechnische handelingen, maar ook om wassen en aankleden, eten en drinken verzorgen, helpen met medicijnen, een praatje maken. Alleen dan kunnen verpleegkundigen een totaalbeeld krijgen van de zorgbehoeften van hun patiënt/cliënt. Op die manier kunnen ze ook hun preventieve taken goed uitvoeren.