Tag: Tevreden

Aanbevelingen uit Authentieke leiders, Echte leiders

Uit het eboek ‘Authentieke leiders, Echte leiders’ haal ik een aantal aanbevelingen. Dit is daarvan Deel 1. Aanbeveling 1 tot en met 5.

1. Ga zorgvuldig om met je mensen, klanten en leveranciers

Toen ik als 21-jarige begon bij de AC Restaurants (de Alberts Corners en Wimpy) bleek dat deze zinsnede onderdeel was van de grondslagen van het beleid bij Albert Heijn. Ik geloof er heilig in, ook al omdat ik zelf alle drie de rollen heb vervuld. Dat heeft me nog meer stil doen staan bij het belang van deze zin. Zo kan het voorkomen dat je iemand ontslaat, die je later in je loopbaan weer tegenkomt, waarbij het zelfs niet uitgesloten is dat hij/zij dan de positie heeft om je een opdracht te gunnen of te beslissen over jouw loopbaan. Zelf heb ik het meegemaakt, dat ik als ondernemer contact zocht met – of mijn diensten aanbood aan – een aanbieder waar ik vervolgens geen enkele reactie van kreeg. Echter, toen ik zelf een prachtige opdracht had binnen gehaald bij een grote en naamsbekende speler, waardoor ik in de positie verkeerde om opdrachten te gunnen, was ik plotseling weer populair…

Geld, drank en lekkere wijven.

Dat is het waar het in het leven om gaat. Ik citeer Gerrit Dekzijl die met dit lied een bescheiden hit scoorde in de jaren tachtig. De tekst is van Wim T. Schippers, de geestelijk vader van onder meer Sjef van Oekel, ingenieur Evert van der Pik en Wilhelmina Kutje.

Afgezien van het feit dat Wim T. Schippers een belangrijke bijdrage heeft geleverd aan de verrijking van onze taal schuilt in de wellicht iets te banale tekst wel een kern van waarheid die in de zorg voor ouderen steeds maar weer onderbelicht wordt. Ik bedoel de kwaliteit van leven, de zingeving.

Waar gaat het eigenlijk over bij het leven.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Klantbeleving kun je het best testen bij een kankerpatient

 

De beoordeling van klanten over de waarde en de kwaliteit van een product c.q. een dienst, de beslissing wat waar aan te schaffen, de aanbevelingen die zij doen aan familie, vrienden en bekenden, zijn allemaal beïnvloed door hun emoties.

Slechts zelden houden aanbieders zich echter bezig met deze emoties, met deze klantbeleving. Ze proberen dat te realiseren in marketing campagnes. Maar in het dagelijkse praktijk, in het rechtstreeks contact met de klant ziet dat er (vaak) toch anders uit….. Dit gaat helemaal op als we het hebben over dienstverlening waarbij de emoties van de klant een cruciale rol spelen, zgn. high-emotion-services.

Is deze beleving van de klant goed, beter nog: uitstekend, dan zal dat ongetwijfeld worden gedeeld. Maar als bedrijven klanten verliezen door een negatieve ervaring, dan verliezen zij daarmee niet alleen de directe opbrengsten maar ook de indirecte door de negatieve ervaring die zeker nu multimediaal wordt gedeeld.

Vacatures

Business Manager (Blaricum)

Zit het laten groeien en het opbouwen van een (nieuwe) business in je bloed en ben jij commercieel ingesteld? Als Business Manager ben jij verantwoordelijk voor new business, het uitbouwen van rela... Bekijk alle vacatures

Advertorial

DEEL UW KENNIS, SCHRIJF MEE

Kom ook met uw ervaringen of ideeën! Doe mee met [num_authors] andere professionals. Lees verder

Detailhandel is Mensenwerk, dat vraagt om Talentmanagement.

https://www.youtube.com/watch?v=4cgFKXMYBgQ

“Het ziet er overwegend positief uit voor de detailhandel. Het aantal openstaande vacatures steeg verder en het aantal faillissementen daalde licht.” meldde het CBS over het 1e kwartaal 2015. Dat ziet er goed uit. Dat het aantal vacatures toeneemt laat ook zien dat detailhandel mensenwerk is, nog steeds. Waarom zou je als consument online shoppen als je in een winkel voortreffelijk wordt geholpen?

Drie jaar geleden beschreef ik hier mijn ervaring met de aanschaf van een spijkerbroek in de entry ‘Klantgericht, je hebt of je hebt het niet (als je het niet hebt, val mij dan niet lastig)’. Recent had ik weer zo’n positieve klantbeleving-ervaring, ze zijn bijna uniek.

Dergelijke ervaringen tonen voor mij nog eens aan dat klantgerichtheid een competentie is. Dat maakt dan ook dat niet alleen het vervullen van de vacatures in de detailhandel vraagt om talentmanagement maar ook de kwaliteit van het huidige personeelsbestand.

Talentmanagement kan cruciaal zijn voor je continuïteit….

“Practice what you preach”, “Walk the talk” & “Fish start stinking at the head”.

Practice what you preach”, “Walk the talk” & “Fish start stinking at the head”.

Als ouder / opvoeder moet je het goede voorbeeld geven. Als kinderen aan jou in je rol van voorganger, predikant, priester, onderwijzer, leermeester worden toevertrouwd, dan gaat dit des te meer op! Het kan niet zo zijn dat je het ene zegt, (s)preekt of schrijft – en het andere doet.

In het bedrijfsleven gaat dit vanzelfsprekend ook op. Het kan dan ook niet zo zijn, dat je bedrijven en organisaties adviseert, maar zelf je zaakjes niet op orde hebt. En wat je aan je opdrachtgevers aan raad zelf niet doet… Eerder mijmerde ik over ‘het eunuch gevoel’. Dit deed ik overigens een aantal jaren geleden ook, omdat ik er zelf last van had. Wel weten, schrijven en zeggen hoe het moet, maar het zelf (even) niet (kunnen) doen.

Het gaat over zorgvuldig omgaan met AL je stakeholders. Ik hecht er zoveel waarde aan, dat ik het als de #1 aanbeveling in ons boekje “Authentieke leiders, ECHTE leiders” heb gezet:

Ga zorgvuldig om met je mensen, klanten en leveranciers!

Passievol Innoveren: Je Innoveert met je Hart, niet met je Hoofd.

‘ZORG krijgt een Onvoldoende’ lees ik vanochtend in de media. “Ouderen, chronisch zieken en gehandicapten geven de gezondheidszorg een rapportcijfer 5,1 en de toekomst van de Zorg een 4.”

Is de Zorg teveel geïndustrialiseerd? Denk ik dan. Wordt de zorg te veel met het Hoofd en te weinig met het Hart uitgevoerd? Let wel: ik twijfel niet aan de goede bedoeling van ‘de handjes aan het bed’. Maar dat een ‘gemiddelde’ zorgorganisatie ‘met meer hoofd dan hart’ wordt aangestuurd, kan niet verrassend zijn.

Vorige week schreef prof. Gary Hamel een entry waarin hij het voorbeeld aanhaalde van het Lakeland Health In Michigan, VS. Een zorgorganisatie die ook teveel was doorgeslagen richting het bedrijfsmatig aansturen. De patiënt of cliënt was daarbij volledig uit het oog verdwenen; constateerde de nieuwe CEO. De waardering die de cliënt het Lakeland Health gaf, was dramatisch: een dikke onvoldoende!

Tijd voor Actie dus, tijd voor wat Hamel noemt Passievol Innoveren!

Wil je het Beste Resultaat? Hanteer Autonomie, Meesterschap en Doelgerichtheid!

“Het geheim van high performance is onze diepgewortelde wens om ons eigen leven te leiden, het steeds verlengen en uitbreiden van onze mogelijkheden en om ons leven te vullen met een doel. Het verkrijgen van autonomie, meesterschap en het realiseren van dat persoonlijke doel zijn motivatoren die ons in staat stellen op het hoogst mogelijke niveau te opereren.” aldus Peter H. Diamandis over het belang van intrinsieke motivatie. Diamandis’ persoonlijke motto: “The best way to predict the future is to create it yourself.” In dat creëren van die toekomst is deze entrepreneur in meerdere opzichten geslaagd.

Intrinsieke motivatie, iets dat verder gaat dan betrokkenheid en véél verder dan tevredenheid, blijkt van een groter belang te zijn dan extrinsieke motivatie: de impulsen die je ‘van buiten’ krijgt zoals je maandelijkse salaris en de leaseauto die zojuist is afgeleverd. Medewerkers streven naar ‘iets hogers’ en dat geldt dan m.n. voor de jongere generaties.

Zo wordt generatie Y in de eerste plaats gemotiveerd door persoonlijke ontwikkeling en ontplooiing.  

Met V&D en BLOKKER aan het Infuus, opent AMAZON eerste ‘Brick & Mortar Shop’.

“Een fysieke locatie openen, draagt bij aan het merk AMAZON.” Dat was de simpele verklaring die AMAZON in december gaf voor het openen van een eerste fysieke winkel at 7 West 34th St., across from the Empire State Building in Midtown New York. Niet de minste locatie als je weet dat concu-lega MACY’s maar een paar stappen verwijderd is van deze ‘winkel’. Terwijl 120 jaar oude, ervaren(!) merken als V&D en BLOKKER worstelen met de nieuwe consument, lijken jonge toetreders daarmee aanmerkelijk minder moeite te hebben. De realiteit van Retail is niet meer wat het was.

Vanochtend hoorde ik op de radio een consument zeggen ‘De BLOKKER is zo sociaal. Als je daar met je rollator binnenkomt dan word je door een medewerker aan de hand genomen en door de winkel geleid.’ Het familiebedrijf BLOKKER, in de perceptie van de consument geen winkel met huishoudelijke artikelen maar een sociaal bedrijf in een tijd waarin het sociale steeds meer uit onze maatschappij lijkt te verdwijnen; een Gat in de Markt! Zou je zeggen…..

Stand by your (Wo)Man

Het overkomt iedere leider wel eens. Een klant is ontevreden over één van jouw medewerkers en komt verhaal bij je halen. Natuurlijk geef je die klant iedere geruststelling die je in het zojuist door mij verzonnen boekje: “klanten kalmeren voor Dummies” kan vinden. Maar wat doen we nu met die ondergeschikte? Hier is mijn advies: kies blind partij voor jouw man of vrouw!

Gaat dat niet in tegen het adagio dat de klant altijd centraal staat en altijd gelijk heeft? Jazeker, maar misschien kloppen deze dooddoeners in de echte praktijk niet. Kijk maar eens goed naar de essentie van het (verkoop)leiderschap. Je leidt een groep professionals die steeds verder moeten groeien in hun vak en in hun taak. Ze creëren relaties, vertegenwoordigen de belangen van jouw bedrijf en onderhandelen deals uit die de winstgevendheid moeten waarborgen. Je probeert ze hierin steeds beter en krachtiger te maken.

KLM vergat de Klant Centraal te stellen. #HappytoHelp.

“Klant Centraal: KLM geeft met haar gerichte service blijk van haar pragmatische en ondernemende Hollandse geest.”. D.i. de Missie van KLM, een alternatief voor zo’n Missie is: “The Mission of SouthWest Airlines is dedication to the highest quality of Customer Service delivered with a sense of warmth, friendliness, individual pride  and company spirit.” Stel je wil een vlucht boeken, voor welke maatschappij kies je wetende dat er nauwelijks prijsverschil is tussen beiden?

De luchtvaartindustrie is zowel moordend v.w.b. de diversiteit aan concurrentie als een markt met een enorm groeipotentieel: de burgers in de opkomende landen willen nu ook eens de wereld gaan verkennen. Probeer je daarin maar eens staande te houden met je Hollands pragmatisme, pragmatisme gedefinieerd als ‘zakelijke aanpak’…. Da’s mogelijk wel het laatste wat een passagier wil: zakelijk te worden aangepakt.

Op 13 oktober 2014 lanceerde KLM #HappytoHelp. Op 18 juni 1971 lanceerde SouthWest Airlines (SWA) #TheSouthWestEffect. KLM staat op het randje, SWA is in volle bloei. De reden voor dit verschil? Het besef: “Without a Heart it’s just a Machine.*”