Tag: Communicatie

Van Breaking Bad naar Scaling Up Excellence; hoe doe je dat?

http://acc.youtube.com/watch?v=9g-E4bvs94c

‘Managers en medewerkers doen de Juiste Dingen als hun focus niet op hen zelf ligt, op hun persoonlijke verlangens en behoeften, maar op degenen die door hun acties worden beïnvloed’.

Gisteren vierde FACEBOOK het 10-jarig bestaan. Volgens professoren Huggy Rao en Bob Sutton is dit te danken aan het feit dat Zuckerberg c.s. in staat zijn slechte gewoontes af te breken. Sterker nog: zij zijn in staat slechte gewoontes niet eens toe te staan in hun organisatie. Juist deze aanpak heeft bijgedragen aan de exponentiële groei van de organisatie, ook wel genoemd: Opschalen.

Effective scaling isn’t just about establishing the biggest footprint you can, and as fast as possible. It’s even more a challenge of spreading the mindset your great new solution requires.” Een Shared Mindset zoals: ‘Facebook’s Mission is to give people the power to share and make the world more open and connected’. Niet iedere (nieuwe) medewerker bleek/blijkt daartoe in staat…..

Lees eens een Non-fictie Thriller Dashboard

Helaas kom ik het nog veel te vaak tegen. Eindeloze Excel rapportages met 33 Key Performance Indicators die allemaal even belangrijk zijn, zonder grafieken of andere visualisaties. Of een managementoverleg waar men 5 pagina’s met cijfers doorspit en niemand die precies weet welke acties vervolgens te ondernemen.

Vaak denk ik dat we vergeten dat deze rapportages / business dashboards een communicatie-instrument zijn. Een tool die als doel heeft om complexe informatie over je business performance te delen. Daarom gelden voor een KPI dashboard dezelfde regels als voor alle andere communicatie-instrument als een artikel, jaarverslag, speech of deze blog. Wat maakt dan een effectief KPI dashboard? Het antwoord op deze vraag is eigenlijk vrij eenvoudig: een effectief dashboard is er een die een duidelijke boodschap communiceert.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

(te) Veel bedrijven hebben geen idee wat Klantenservice nu feitelijk bijdraagt aan het Resultaat. Zo blijkt.

http://acc.youtube.com/watch?v=K9v_QtBBq0o

Hoewel de meeste bedrijven (84%) erkennen dat klantenservice essentieel is voor het lange termijn succes, hebben zij nog steeds moeite ‘klantenservice’ en ‘klantgerichtheid’ te definiëren en vervolgens de impact daarvan op het resultaat te meten. Voor de ene organisatie betekent ‘klantenservice’ de snelheid waarmee een product e/o een dienst kan worden geleverd. Voor een ander ligt de aandacht op kwaliteit, ‘value for money’ c.q. de manier waarop men omgaat met vragen van de klant; onduidelijk all over dus. Dat blijkt uit een recent onderzoek door The Economist Intelligence Unit i.o.v. BDO.

De onderzoekers definiëren klantenservice resp. klantgerichtheid als “een set van (kern)waarden dat de gehele klantervaring in zich heeft”: van de vroegste marketing tot een relatie met de klant lang nadat de deal is gesloten. Overigens, die ‘relatie’ kan bestaan uit ‘eenvoudig weg’ aandacht blijven besteden aan deze klant; maatwerk aandacht dat dan weer wel.

De definitie van de EIU onderzoekers komt in de buurt van dat wat een organisatie als ZAPPOS met klantenservice bereikt & dat al geruime tijd zelfs.

Vacatures

Commercieel Vastgoed Manager Telecom Infrastructuur (Gouda)

Als Commercieel Vastgoed Manager Telecom Infrastructuur beheer je de contracten en relaties met grondeigenaren (zowel particulier als overheid). Als kartrekker ben je daarnaast actief bezig met het... Bekijk alle vacatures

Advertorial

DEEL UW KENNIS, SCHRIJF MEE

Kom ook met uw ervaringen of ideeën! Doe mee met [num_authors] andere professionals. Lees verder

Als je medewerkers niet beschikken over de competentie klantgerichtheid, komt dan hun virtuele vervanging in beeld?

http://acc.youtube.com/watch?v=SE5rhynEKiM

Virtueel is er steeds meer mogelijk, noodzakelijk zelfs mede dankzij ‘iets’ als Big Data.

Het inleidend filmpje laat je zien dat de virtuele receptionist geen kostbare investering meer is. Een ervaring in september 2013 leerde me dat een virtuele telefonist in staat is om ‘competenties te tonen’ die bij medewerkers steeds minder aanwezig lijken te zijn of….. waaraan de werkgevers van deze medewerkers steeds minder aandacht besteden. Mogelijk is dat het laatste, ik kan me namelijk niet voorstellen dat de mensheid de vaardigheid sociabiliteit verliest….

Maar er speelt nog een ander fenomeen: Big Data. We beschikken inmiddels over (of we kunnen daarover beschikken) een schat aan informatie over onze (potentiële) klanten. Om nu niet enorm de mist in te gaan in je allereerste persoonlijk al dan niet telefonisch contact met je (potentiële) klant, dien je alle in- & externe data d i r e c t beschikbaar te hebben! & Wie kan dat dan beter dan je virtuele assistent? 😮

Warmth and competence perceptions are the universal foundation for all human behavior and relationships.” Dit zou nog wel eens een probleem kunnen worden voor onze virtuele collega, althans voorlopig….

Obama’s optreden tijdens Mandela Memorial bevestigt: retorica is een competentie.

http://acc.youtube.com/watch?v=SggOsfjsL0c

“Mandela leerde ons de kracht van actie, maar hij leerde ons ook de kracht van idealen; het belang van redenering en argumenten; de noodzaak om niet alleen degenen te bestuderen die het met ons eens zijn, maar ook degenen die het niet met ons eens zijn. Hij begreep dat idealen niet vastgehouden kunnen worden binnen de muren van een gevangenis of uitgewist door de kogel van een sluipmoordenaar.” President Barack Obama liet gisteren tijdens Mandela Memorial opnieuw zien: retorica is niet alleen een vak, ook een competentie. Marcus Fabius Quintilianus kan tevreden zijn.

‘Retorica, ofwel de wetenschap van het goede spreken, is een echt vak en wel een vak dat theorie en praktijk combineert om iets te vervaardigen. Voor het beoefenen ervan zijn aanleg en vakkennis allebei nodig. Het is een deugdzaam vak.’ In het jaar 95 schreef Quintilianus deze woorden op in zijn lesboek Institutio Oratoria. Menig leidinggevende kan er nog steeds zijn/haar voordeel mee doen.

Binnen de retorica is niet alleen spreken een vaardigheid, ook je gedrag dient hier op aan te sluiten. Als je dan aanwezig bent bij het afscheid van een Persoonlijkheid als Nelson Mandela voor wie menselijke waardigheid en vergevingsgezindheid centraal stond, dan geef je ook je ‘grootste vijand’ genaamd Raul Castro publiekelijk een hand.

ACHMEA: als je voor je ontslagen medewerkers niet bereikbaar bent, ben je dat dan wel voor je klanten?

http://acc.youtube.com/watch?v=R2ZWlg7Y2iw

“ACHMEA sloot zich gisteren af voor communicatie: alle woordvoerders en de centrale ondernemingsraad waren onbereikbaar voor commentaar.” meldt Het Brabants Dagblad vanochtend n.a.v. de (volgende) reorganisatie bij ACHMEA. Een reorganisatie die door ACHMEA zelf euforisch als een “Versnelling in Aanpassing Klantgerichtheid” wordt betiteld. Volgens mij gaat er hier nu iets ernstig mis……

Reorganisaties vragen om commitment & communicatie, klantgerichte dienstverlening ook. Als je zo’n reorganisatie nu al start met miscommunicatie of, sterker nog, non-communicatie dan lijkt dat ‘iets’ van je organisatiecultuur te zijn (NB; zelfs de COR doet er aan mee….). Hoe wil je dan de communicatie met (potentiële) klanten überhaupt op gang brengen?

Het is zoiets als KNAB’s moeder AEGON: je wil een nieuwe, klantgerichte bank opzetten maar intussen kun je niet eens eerst ‘iets eenvoudigs’ als de woekerpolisaffaire voor je klanten afronden; zo blijkt ook deze week.

Mond tot Mond Reclame draagt bij aan Winstgevendheid. Dus als je tevreden bent: Twist ’n Shout!

http://acc.youtube.com/watch?v=rz6g8zTG-pc

Je potentiële klanten hebben meer vertrouwen in de mening van familie & vrienden dan in dat wat je stelt over je product c.q. je dienst in media reclame. Juist die persoonlijke mening helpt hen bij het nemen van hun koop- of investeringsbeslissing én het draagt bij aan de winstgevendheid van je organisatie. Dat laatste wisten we natuurlijk al, toch is het goed dat dit nog eens door een onderzoek wordt bevestigd.

Nieuwe media, zoals tweets, likes of Facebook, pics op instagram e.d., dragen er aan bij dat het effect van virtuele(!) mond tot mond reclame in rap tempo toeneemt. Organisaties die hierop inspringen, die in dialoog gaan met hun klanten, bouwen daarmee een voorsprong én continuïteit op. In de (emotionele) autobranche lijkt dat logisch voor een merk als VOLKSWAGEN. In de financiële dienstverlening ligt dat momenteel iets anders. Toch is hier ING DiBa een prettige uitzondering.

Overigens, succesvolle mond-tot-mond vraagt natuurlijk niet alleen om een (virtuele) dialoog, het vraagt eerst & vooral om een Goed product, om een Ultieme dienstverlening!

50 jaar JFK, kun je dat voorbeeld volgen?

http://acc.youtube.com/watch?v=bZktNd2KDpE

Is dat niet wat iedere leidinggevende diep, diep van binnen wil: 50 jaar na je vertrek nog steeds in het middelpunt van de belangstelling staan? Het zal i.i.g. opgaan voor veel mannelijke leidinggevenden (toch heren?). Wat daarvoor dan lijkt te helpen dat is dat je ‘vertrek’ gepaard gaat met een plotseling & onverwacht overlijden en dat dan ook nog eens met dramatiek én onder verdachte omstandigheden; Eeuwige Roem is je deel…..

The real tragedy is that Kennedy will barely be remembered 50 years from now. His presidency was cut too short and he didn’t have time to accomplish anything.” Deze reactie werd gemaakt kort nadat president John F. Kennedy, Jack voor intimi, op 221163 getroffen werd door enkele kogels afgevuurd door (vermoedelijk!….) Lee Harvey Oswald. Mensen van Kennedy’s staf, zoals hier press secretary Brian Corcoran hadden op die fatale dag niet het flauwste vermoeden dat Kennedy zou uitgroeien tot een icoon.

Ben Jij de Grootste Vijand van je Medewerkers?

http://acc.youtube.com/watch?v=6kw1UVovByw

Onbewust kun jij, als leidinggevende, de grootste belemmerende factor zijn voor je team, voor je medewerkers waardoor zij niet in staat zijn om tot Resultaat te kunnen komen. Laat staat om te komen tot Superieure Resultaten, resultaten die bijdragen aan die essentiële Continuïteit van je organisatie! ‘T is fijn (sic.).

In almost all organizations, some leaders pave the way for their employees to do their best work, and others inadvertently make things much harder than they should be.” stellen Kannan Ramaswamy & William Youngdahl in het Strategy & Business artikel “Are You Your Employees’ Worst Enemy?”

Ramaswamy & Youngdhal deden onderzoek naar leiderschapskwaliteiten bij succesvolle & minder succesvolle organisaties. Bij die laatste groep bleek er een meerderheid te zijn waarbij het falen (te) vaak werd toegewezen aan de ‘CRISIS’, dat terwijl juist de manier van leidinggevenden (of het gebrek daaraan) veel van deze organisaties onsuccesvol maakten…..

Vertrouwen van werknemers in het management, is dat alleen maar hoog bij familiebedrijven als VDL? (nb; onderzoek laat nl. zien dat het vertrouwen van werknemers nu op een dieptepunt is)

http://acc.youtube.com/watch?v=t2zfbvzeBuA

“Dat we niet beursgenoteerd zijn geeft ons de ruimte om VDL-bedrijven die even minder goed draaien te ondersteunen tot ze er weer bovenop zijn. Dat geeft de medewerkers vertrouwen en dat is heel belangrijk. Daardoor zetten zij ook weer een stapje extra als dat nodig is en vinden ze het ook niet erg om tijdelijk in een van onze andere bedrijven te werken. Dat is onze VDL-mentaliteit!” merkt Wim van de Leegte, president-directeur VDL Groep, op in zijn deze week verschenen interview met de collegae van partnersite ManagementSite.

‘Als je medewerkers je vertrouwen dan zetten ze een stapje extra.’ Er is geen Hogere Wiskunde voor nodig om dat te begrijpen. Feit is, waarschijnlijk, dat je het zelf ook prettig vindt als je de omgeving waarin c.q. de mensen waarmee je (samen)werkt, kan vertrouwen. Vertrouwen vormt dan ook onderdeel van ethisch handelen.

Althans, zo zien m.n. de Britten dit & namens hen meldt het Britse CIPD, ook deze week, Senior managers are in denial about low levels of trust in their organisations.’ Empirisch onderzoek laat zien dat 1 op 3 werknemers het (top)management niet vertrouwt. Wat is de reactie van hetzelfde (Top)management? ‘Het kan niet waar zijn…..’