Rubriek: Verandermanagement

The Secret of Victoria’s Secret: disruptieve Klantgerichtheid (+ video).

“Sorry, ik heb uw verzoek niet goed begrepen. Wilt u uw vraag nog eens stellen?” Inderdaad, het was goed mogelijk dat ‘ze’ de vraag niet begreep of goed had verstaan. Mijn dochter had de speaker van haar telefoon aan staan. Dat betekent niet alleen dat iedereen aan deze kant van de lijn kan meeluisteren. Het betekent ook dat degene aan de andere kant van de telefoonlijn alle achtergrond- en bijgeluiden kan opvangen.

Nu stond ik op ca. 3 meter van mijn dochter en op het moment dat mijn dochter een antwoord diende te geven, plaatste ik een niet gerelateerde opmerking. ‘Zij’, aan de andere kant van de telefoonlijn, had mijn commentaar blijkbaar opgevangen & begreep het niet “Sorry, ik heb uw verzoek niet goed begrepen.” ‘Ze’ kon mijn commentaar niet plaatsen….. Terecht.

Eén van onze dochters zocht gisteren contact met de Customer Service Dept. van VICTORIA’s SECRET. Dat je telefoontje wordt beantwoord door een spraakgestuurde computer is niets nieuws (‘toets 1, 5, 8; al onze medewerkers zijn in gesprek, wacht u ’20’; je kent dat wel :-o). Deze digitale operator van Victoria gaat inmiddels een stap verder: ‘ze’ gaat in gesprek met je…..

De Dreamliner, een leerzame Nachtmerrie…..

130615

De video bij deze entry heb ik vandaag vervangen. Het betreft de introductie van de nieuwe 787-9 Dreamliner. De manier waarop deze Dreamliner opstijgt benadert de rit in een rollercoaster. Het filmpje verdient het dan ook om de opening van de entry te zijn.

Overigens, wat hierna volgt blijft interessant als het gaat om verandermanagement. Zonder al die trials & errors was het wellicht niet zo ver gekomen…..

The all-electric Chevrolet Volt boasts ten million lines of software code for more than 100 electronic controllers, more than two million more than in the 787 Dreamliner.” meldde McKinsey in het eind 2012 verschenen rapport ‘Manufacturing in the Future: the next era of global growth and innovation.’

Dat de producent van de elektrische Volt, in Nederland ook bekend als Opel Ampera, General Motors meer controles had ingebouwd in deze auto dan Boeing in hun Dreamliner verklaarde McKinsey door te stellen dat er meer ongelukken gebeuren met auto’s dan met vliegtuigen. Dat klopt, toch zal men nu bij Boeing balen van het feit dat men niet meer controles heeft ingebouwd.

A fire and “technical issue” aboard two Boeing 787 Dreamliners on Friday raised new safety concerns for the long troubled airliner.” meldden media als CNN n.a.v. problemen met Dreamliners eind vorige week. Volgens De Telegraaf wordt de ‘Dreamliner ‘Fyra’ voor Boeing’. ‘T zou ‘zo maar’ kunnen….

Pijnlijk is i.i.g. dat er tot nu vanuit Boeing geen andere reactie kwam dan ‘We are aware of the event.‘ Communiceren in tijden van Crisis is ook een vak apart, dat blijkt maar weer.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Samsom wil Pensioenvermogens aanspreken is dat een goed idee, wanbeleid, bestuursfraude?

Het ‘Initiatief Fraude Aanpak’ komt met een mooi animatiefilmpje. De initiatiefnemers ‘proberen systeemfraude op alle mogelijke terreinen in kaart te brengen’. Diverse vormen van fraude komen dan ook in het filmpje aanbod. Slechts één vorm van fraude blijkt te ontbreken nl. de bestuursfraude…..

Het woordje ‘fraude’ kennen we van de bouwfraude, de vastgoedfraude, de dopingfraude. Het woordje ‘fraude’ valt niet altijd bij internationale zaken als de BP Oil Spill c.q. Fukushima. Het valt niet bij de reddingen die wij als belastingbetalers uitvoerden bij banken en EU economieën. Ook bij mislukkingen binnen woningcorporaties, onderwijsinstellingen, ziekenhuizen valt het woordje ‘fraude’ nauwelijks. We denken dan vaak alleen aan ‘wanbeleid’.

Is het faillissement van het Ruwaard van Putten wanbeleid of fraude? Ruwaard’s ‘redder’ Maasstad gaf in 2012 € 1 miljoen uit aan interim-bestuurders maar is daarmee nog steeds niet verlost van de klebsiellabacterie; wanbeleid? Vanochtend melden de media ‘Kostbaar ICT debacle bij Justite’. Wanbeleid? Of zou je bij nader onderzoek op bestuursfraude kunnen stoten?

Vacatures

Category Manager Expertise Service Contracts (Amsterdam)

This Category Manager role is a key commercial position in the aftermarket with significant financial growth responsibilities for Sandvik's aftermarket business. You will work closely with key busi... Bekijk alle vacatures

Advertorial

Leiderschap op sneakers

Het event voor startende leiders over de zin en onzin van leiderschapstheorieën. Word de leider van de toekomst. Lees verder

Kan de NS na het FYRA debakel nog een High Performance Organisatie worden? (misschien, door i.i.g. dit project goed af te sluiten)

http://acc.youtube.com/watch?v=8DmtFqeS4eg

“FYRA Amsterdam-Breda rijdt onveranderd 2x per uur” meldt HISPEED vanochtend op de site.  ‘Tijdwinst’ en ‘comfortabel rijden’ zijn de slogans die de potentiële klant over de streep mogen trekken. Het is een mooie vorm van naïef optimisme nadat de NS eerder deze week liet weten ook niets meer te zien in diezelfde FYRA.

De roep om de bekende ‘parlementaire enquête’ naar dit FYRA debakel klinkt alweer luid door de Haagse gangen. Dat was te verwachten maar de vraag die niet kan wachten is nu: overleeft NS dit debakel? Kan men leren van dit FYRA project? Is NS überhaupt in staat om zich ooit nog tot een High Performance Organisatie te ontwikkelen? Of gaat NS ‘eens’ op in een overkoepelende EU Spoorwegorganisatie waarbij ANSALDOBREDA de belangrijkste leverancier van het rollend materieel zal zijn? 😮

Zelfs dat laatste is niet meer onmogelijk. Eerst maar eens kijken wat wij hieruit kunnen leren.

Van wie kunnen de Republikeinen iets leren om een volgende keer succesvol te kunnen protesteren?

http://acc.youtube.com/watch?v=hHAWkuL1Kig

Achteraf kun je concluderen dat burgemeester Eberhard Van der Laan zich het protest tijdens Koninginnedag wat al te rooskleurig had voorgesteld. OK, zijn levenspartner verscheen aan het eind van de dag in een opvallend rood gewaad (Nb; als vorm van stil protest van een PVDA-er of louter toeval?) maar de ca. 1.000 demonstranten die, naar eigen zeggen van het Nieuw Republikeins Genootschap, gedurende de dag op het Waterlooplein verschenen, stonden in schril contract tegenover de ca. 750.000 bezoekers aan de abdicatie in de hoofdstad.

Zoals überscepticus Maarten van Rossem gisteravond in Pauw & Witteman al opmerkte: het vraagt om een faux pas van de 3 dochters van de Koning en Koningin wil de monarchie in ons land überhaupt omvallen. ‘Dat is dus nog zeker 10 jaar wachten.’ aldus Van Rossem.

Voor dat laatste is ‘iets’ te zeggen. Dus er van uitgaande dat de Republikeinen zo lang dienen te wachten, valt er dan tussentijds ‘iets’ te leren van het (verander)suc6 van anderen, anderen zoals sportcoaches en machtige vrouwen?

In de nasleep van de aanslag in Boston wordt de invloed van nieuwe media op onze maatschappij meer dan duidelijk.

http://acc.youtube.com/watch?v=046MuD1pYJg

“Eén van de lessen die we leren van de aanslag in Boston is dat de mogelijkheid van informatie om zich razendsnel te verspreiden zowel kansen als gevaar in zich heeft.” &: “We leven in een wereld waarin amplified individuals* (d.i. mensen empowered** d.m.v. nieuwe technologieën en de collectieve intelligentie van hun sociale netwerken) tot dingen in staat zijn die tot voor kort alleen te realiseren waren door grote organisaties.”

Een scala aan mogelijkheden in onze maatschappij ontwikkelt zich, in een rap tempo zelfs. Alleen hebben we uitzonderlijke omstandigheden nodig om ieder van ons zich daarvan bewust te laten zijn. Zo’n ‘bijzondere omstandigheid’ is de aanslag op 15 april in Boston.

Dat openbare, en minder openbare, camera’s maar ook onze van GPS voorziene pda’s en smartphones onze privacy nagenoeg volledig hebben doen verdwijnen, dat wisten we al of hebben we kunnen weten. Dat instanties als de FBI over allerlei gadgets beschikken om mensen op te kunnen sporen, ook. Maar dat het collectief een cruciale bijdrage levert aan de razendsnelle oplossing van een probleem, da’s voor velen nieuw.

Mogelijk schuilt hierin inderdaad een gevaar, maar het kan ook een kans zijn: als je organisatie in ontwikkeling c.q. in verandering is bijv……

Stel dat het Koningslied wordt verketterd, hoe krijg je dan tijdig 17 miljoen mensen aan het zingen? Het Koningslied, metafoor voor organisatieverandering.

http://acc.youtube.com/watch?v=MEUKyKb4g6k

NB: Na het besluit van het Nationaal Comité Inhuldiging dat het ‘maar een lied is’, heb ik de oorspronkelijke entry enigszins aangepast. Hoe dan ook, het rumoer rondom het Koningslied is een prima metafoor voor organisatieverandering. 🙂

Even leek 30 april op D-Day: Miskende geesten, ego’s, jaloezie, de ‘druppel die de crisisemmer doet overlopen’…. wat de oorzaak was van de (bijna) massale volksopstand tegen het ‘Koningslied’ & wie dit heeft aangezwengeld, biedt zeker ruimte aan empirisch onderzoek. Dat componist John Ewbank vervolgens zaterdagnacht dan ook besloot zijn compositie terug te trekken is zeker te begrijpen. ‘Als je denkt dat het beter kan, dan doe je het toch lekker zelf.’, zal wellicht zijn motivatie zijn.

Ook mooi, maar wat dan? Het volksfeest dat de Regering voor ogen heeft, ‘even ergens anders aan denken dan aan een Dijsselbloemdoctrine, een sociaal akkoord e.d…..’, en dat over 9 dagen in AHOY dient los te barsten voor Lex & Max, komt dan ernstig op losse schroeven te staan.

Het is zoiets als het idee voor verandering in je organisatie zoals jij dat voor ogen hebt maar een idee dat op het laatste moment onderuit lijkt te worden gehaald. Wat nu?

Vernieuwen door te ontregelen.

Iedereen heeft het over de overdaad aan regels in de zorg. Medewerkers klagen er steen en been over. Maar ook de managers vinden dat er teveel regels zijn en wijzen dan met een beschuldigende vinger naar de overheid of het zorgkantoor. Er wordt door het ministerie van VWS inmiddels geëxperimenteerd met regelarme zorginstellingen. Kennelijk is het nog een hele toer om van die regels af te komen.

Dat komt omdat 80% van de regeldruk niet wordt gemaakt door ministeries of zorgkantoren, maar door de organisatie zelf! Eenvoudig af te schaffen zou je denken, maar niets is minder waar. Deze regels bestaan bij de gratie van de managers die deze regels hebben uitgevonden. Diezelfde managers zien er streng op toe dat iedereen zich aan de regels houdt. Die managers ontlenen hun bestaan aan het ontwerpen, invoeren en handhaven van regels.

Gebrek aan Commitment kan leiden tot ontmanteling van Coöperatieve RABObank.

http://acc.youtube.com/watch?v=8stUgjKFrzc

“De beschrijving van de ontwikkelingen in de top van onze bank en de toezichtsgerelateerde dossiers is grotendeels herkenbaar. (….) Dit heeft inderdaad tot wat ongemak geleid in de verhoudingen binnen de raad van bestuur. Deze zijn inmiddels genormaliseerd. De raad van bestuur functioneert naar de mening van de raad van commissarissen naar tevredenheid.” Deze verklaring van RABObank President-commissaris Lense Koopmans zal later bekend worden als het understatement van het jaar.

Het Financieele Dagblad gaf gisteren inzage in de uitdagingen waarmee de RABObank momenteel te maken heeft. Deze uitdagingen vragen om een Reorganisatie waarvoor de ruim jaar 100 jaar oude RABObank nog nooit heeft gestaan; in meerdere opzichten “uniek” dus. Toon je daarin geen bestuurlijk Commitment dan wordt deze Reorganisatie niet alleen een gargantueske klus maar ook één die uiteindelijk kan (wellicht zelfs ‘zal’) leiden tot de ontmanteling van de RABObank als coöperatie.

Beter was het geweest dat President Koopmans als reactie zou zijn gekomen met iets dat in lijn ligt met de veelbesproken ‘bankierseed’ maar dan op maat gemaakt voor RABO nl. de ‘Coöperatieve Bankierseed’. Een eed waarin alle bestuurlijk betrokkenen, alle leidinggevenden, feitelijke alle RABObankiers hun persoonlijk Commitment afgeven aan de reorganisatie. Dan & misschien alleen dan, zal de Coöperatie in zijn huidige vorm kunnen blijven bestaan….

De rokjes worden korter en de koersen stijgen, je kan dan ook maar één ding concluderen: Het is Lente!

http://acc.youtube.com/watch?v=MRMC2ftn0T8

OK, de korte rokjes zien we vooral in Amsterdam en de hogere aandelenkoersen zien we vooral in New York, maar dergelijke details zijn voor de natuur dan ook een futiliteit. Het is Lente & dat zullen we weten ook, het positivisme kan weer de overhand nemen!

Natuurlijk is er hier sprake van een placebo-effect zoals in de gezondheidszorg: we hebben de indruk dat een medicijn helpt en dan helpt het ook; echt! Voor empiristen is dit gevaarlijk terrein maar feit is dat je bij voorkeur zaken doet met iemand die er ‘zin in heeft’ dan met iemand die maar loopt te somberen; toch? Zo verschijnen Mark Rutte en Diederik Samsom de laatste dagen steeds minder voor de camera omdat zelfs de meest optimistische cameraman er niet vrolijker van wordt….

Dus laat maar komen die korte rokjes, die vrolijk fluitende vogels, die volle terrassen met schuimend bier & koele rosé! 🙂